De entre todos los aspectos que giran alrededor de la venta online, hay uno al que no se le suele prestar tanta atención: el envase. El packaging en eCommerce es un asunto realmente interesante; tiene que ver con el producto, pero también con la estrategia de comunicación adoptada, e incluso con la logística.

Entonces cabe pensar que, como la mayoría de los productos se venden empaquetados de uno u otro modo, no hay una diferencia real entre el envase si se compra en un retail o si se hace en una tienda online,  pero no es exactamente así.

Cuestiones logísticas

El primer asunto de relevancia es el coste. Cuando se tiene una política adecuada en este aspecto, somos mucho más eficientes en la utilización del espacio. Y, en logística, los metros cúbicos son dinero que se va en almacenaje y un mayor coste por envío, lo que se conoce como peso volumétrico.

Además del volumen de los paquetes, hay algo más que marca la diferencia con la compra en una tienda física, en la que casi toda la responsabilidad de la integridad del embalaje termina cuando el producto sale del almacén. En el eCommerce hay un paso añadido en el que perdemos el control sobre el trato del producto.

Las empresas de transporte establecen ese último enlace entre nuestro comercio y el cliente. Las implicaciones que tiene esto es que pueden producirse muchos desperfectos relacionados con la incorrecta carga o manipulado del paquete. El transportista puede golpearlo o el producto chocar durante el transporte con otros productos.

Por eso, se puede trabajar con el repackaging que, como su nombre indica, es un embalaje adicional que se agrega para garantizar la integridad del envío.

Cuestiones estratégicas

Otro motivo por el que se recurre al repackaging es que se puede utilizar para realizar un rebranding y potenciar el efecto de marca cuando se venden artículos de terceros.

Un buen ejemplo es el packaging de los envíos de Amazon. Las cajas de cartón marrones con su logo contienen en realidad productos vendidos por distintos merchants de su marketplace, artículos que ya vienen en sus respectivas cajas, retráctiles o blisters, pero que se incluyen en el interior de una segunda caja de mayor tamaño.

Ese embalaje adicional, además de ser práctico, también da una continuidad a la sensación de compra en un espacio único: has comprado en Amazon y no en las distintas tiendas.

Además de esa homogeneización de la experiencia en determinados casos, el packaging formará parte de la experiencia de compra del cliente de un eCommerce.

Determinadas marcas muy aspiracionales o, al menos, algunas de las más buscadas y queridas por sus clientes empiezan construyendo su branding por el packaging.

Los usuarios disfrutan tanto de la experiencia de adquirir su nuevo producto que se recrean en el hecho de desembalarlo (e incluso lo convierten en contenido de vídeo en sus perfiles sociales: los famosos unboxings).

El hecho de comprar online genera, no digamos ansiedad, pero sí expectativas. Esperamos nuestro envío con algunas incógnitas porque no hemos tenido la posibilidad de tocar con nuestras manos el producto. Por eso es tan importante la primera impresión que cause el envase, que tiene que:

Proyectar solidez: los clientes compran en Internet extensivamente e incluso pueden haber tenido alguna mala experiencia previa.

Dar sensación de seguridad: un embalaje debe hacernos sentir que lo que hay dentro es lo que hemos pedido.

Transmitir calidad: un packaging descuidado puede interpretarse como poco interés por el producto final. Merece la pena dedicarle un poco de esfuerzo a tener un buen diseño también a este nivel.

Consistencia con el producto: tiene que ser la preview de lo que el cliente encontrará al abrir la caja.

Y jugando con estas variables, las características del producto y los valores de la marca, ir puliendo la experiencia.